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Actuellement, le concept relation clients n'est plus une priorité pour les banques, un cas parmi tant d'autres....

Le cas de figure présenté dans cette rubrique de janvier 2009, a pour source le courrier d'un consommateur adressé au médiateur de la banque CIO de Nantes qui n'a pas cru bon d'y répondre à l'image d'ailleurs du directeur de l'agence concernée. Rien d'étonnant !

Le dysfonctionnement dans la gestion d'un compte courant reste une constatation navrante de la part des employés des banques qui refusent de reconnaître leur part de responsabilité et l'on peut être amené à s'interroger sur la cause d'un tel comportement ? Probablement leur notation traduisons "l'avancement" face à leur hiérarchie, ne l'oublions pas.

La banque saura toujours mettre en exergue la faute de son client qui justifirait le dysfonctionnement révélé !

Client de longue date ? aucune importance ce n'est plus un paramètre : les directeurs se succèdent, promotions en interne obligent et doivent revaloriser leur agence, vendre des produits, et débarrrasser l'agence des mauvais clients, des contentieux en cours bref, se faire valoir comme un "bon" management !

Jouer la transparence avec son conseiller ? Inutile, il est dans la même situation que son directeur d'agence : promotion, vendre, éliminer les petits comptes à problèmes etc... et en plus, n'a plus de réels pouvoirs !

Par contre, il revient à tout client des banques, de bien prendre en compte que le secteur bancaire n'a pas vocation dite "sociale" en conséquence, rien ne sert de formuler une demande de découvert en présentant sa situation de demandeur d'emploi, chargé de famille etc.. Bien au contraire, les portes se ferment et l'adage "on ne prête qu'aux riches" se confirme.

Les erreurs et oui dans ce dossier il y en a eues, mais elles ont été réparées à moindre coût pour la banque et surtout dans la plus grande discrétion, alors que le consommteur demande à ce que sa banque lui rembourse ses propres frais attachés, à ses réclammations, aucun espoir n'est à attendre ! Peine perdue, la banque n'entend plus rien sachant que les recours sont devenus totalement dépourvus de fondement et disproportionnés quant à leur éventuel coût lorsque l'on évalue le montant des honoraires d'un avocat et des dommages et intérêts très aléatoires !

C'est ainsi que l'on constate que la banque maitrise bien sa politique dans la gestion de son service "'relation clients" très peu efficace pour le consommateur et très protectionniste pour la banque. La référence aux médiateurs des banques reste un impact "publicitaire tronqué", même si certaines enseignes ont su se montrer ouvertes en acceptant les services d'ancien ministre.

Il convient d'ailleurs, de bien différencier le médiateur de la République, des médiateurs des banques, du médiateur du crédit et de la médiation bancaire. Chacun de ces acteurs dispose d'un rôle totalement différent.

Le consommateur ne doit pas se laisser impressionner et mieux vaut qu'il se retourne vers une association spécialisée qui saura s'imposer face à la banque en lui rappelant qu'elle n'est pas au-dessus des lois et/ou de la règlementation bancaire.

Dénoncer des incohérences, des manquements, des abus de facturation de la part de sa banque, c'est le témoignage par lequel le consommateur considère sa banque comme un partenaire au même titre que le client est fidèle à son boulanger jusqu'au jour où son pain ne lui lui convient plus !

Changer de banque devrait être une réaction spontanée mais il faut bien le reconnaître pas si facile que cela puisse paraître. La banque sanctionne par des fichages très souvent à l'insue de son client.